¿Te ha tocado comprar boletos de avióndespués de su decisión de ya no permitir sin cargo equipaje de mano?
Había escuchado la noticia, pero la había ignorado porque
eso está pasando con todas las líneas aéreas, pero me encontré con una nada
agradable sorpresa.
En primer lugar, caí en su marketing tramposo de dar la
impresión de ser la mejor opción más barata basados en su prestigio que tiene
por su buena trayectoria.
Aun no olvidamos la historia del haber sido la línea aérea
más puntual del mundo y la preferencia que teníamos los viajantes ocasionales
de ser la aerolínea que menos trabas ponían en registro de equipaje y volumen
de equipaje.
Pero es sólo fama. O al menos se han ganado varios malos
puntos con su nueva medida, no porque el hecho de que sólo permita un artículo
personal sin cargo, sino porque su explicación es muy somera, tanto que despierta
la sospecha de que desea que sus clientes, que les gusta la aerolínea, se
confíen y terminen pagando más de lo planeado o pierdan su boleto.
Esto se debe a que no explica en su sitio web las medidas
que debe tener ese “artículo personal”, sino que pone como condición que ese
artículo debe caber debajo del asiento.
¿Quién de sus viajeros se ha agachado con una cinta métrica
para conocer estas dimensiones? Supongo que nadie y que una aerolínea con su prestigio
está obligada a ser más transparente que sus competidores para conservar su
prestigio.
Todos conocemos la regla de marketing de que un esfuerzo de
años de prestigio se puede destruir con una sola acción y parece que los ejecutivos
de esa empresa prefieren ignorarla, quizás para cumplir sus metas financieras
de este año.
El punto es que hay que recurrir a las redes sociales para enterarse
que la medida si la conocen, pero te enfrentarás a ella cuando te registres, de
modo que, si tu artículo personal excede las medidas, tendrás que pagar por
equipaje de mano y… adiós ahorro.
Yo presumía a mis conocidos extranjeros que Aeroméxico no se
ponía tan complicada como el resto y que sus aviones eran cómodos. Ahora no lo
será tanto con una maleta a mis pies y con el temor de romper mi presupuesto
porque me excedí del tamaño permitido por un suéter o unas sandalias.
Supe hace unos años que esta aerolínea invirtió millones de
pesos en su sitio web para tener las tecnologías más avanzadas para mejorar al
servicio al cliente. También todos conocemos los retos de las aerolíneas del
mundo para sobrevivir esta etapa en donde los viajantes apenas empiezan a
retomar sus vuelos.
Particularmente para nadie es ajeno que esta línea se
encuentra en bancarrota técnica y que recientemente ha presentado un plan de
inversión y créditos para salir de su deuda de $1200 millones de dólares.
Pero para cumplir este plan deberá tener clientes, nada
menos que 31 millones de pasajeros para dentro de 4 años.
Por lo tanto, no se trata de cuestionar su medida, sino su
estilo de comunicación que daña su reputación ahora que más lo necesita. Las personas
van a volar de una manera de otra y siempre buscarán la mejor opción, para mi
Aeroméxico era mi opción siempre y cuando se ajustara a mi presupuesto.
Ahora no. A partir de mi última compra pasa de la lista de
las empresas confiables a las que hay que cuidarse de ellas porque quieren
asaltar tus bolsillos, todo por la falta de unos caracteres de información
valiosa.
Imagn de Guillermo Fernández en Flickr
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