¿A qué
empresa recuerdas por lo que hace en sus redes sociales?
He hecho un
esfuerzo mental por mencionar a una marca, pero sólo me surgen publicaciones
que han llamado mi atención: el uso de memes de Rocainol, los videos de Chipotle
De pronto recordé que me gustaban los vídeos sobre sitios históricos y
turísticos de los Hoteles Cityexpress, quizás sean los mejores, al menos para mí,
pero también recordé que hace mucho tiempo, que en mi muro los algoritmos no me
presentan sus vídeos… a pesar de que me gustan.
El resto de
los que veo o recuerdo son monólogos egocéntricos, intentos de ser simpáticos pero
que son más bien ñoños y post que se parecen a cualquier comercial de revista
en sus tiempos de gloria.
La
participación de las empresas en las redes sociales está forzada, no es natural
y a pesar de los decenas de miles de pesos que gastan su éxito es mucho menor
de lo que logran con una buena calidad de servicio, un producto excelente y una
operación eficiente y puntual para satisfacer a sus clientes.
Hace unas
semanas un familiar hizo una compra en línea en Liverpool y se fue de viaje. Me
pidió que yo recogiera el producto o al menos estuviera al pendiente. No lo
pude hacer porque de pronto le avisaron que el producto había sido recogido por
un extraño.
Fui a reclamar y me atendieron con respeto a pesar de que yo no era
el cliente directo, me dieron una solución que mi familiar no siguió esperando
regresar al país para hablar directamente con ellos.
En ese lapso
entre mi reclamación y la directa del comprador me pasé pensado si debía hacer un
escándalo en redes sociales porque habían cometido un error en la entrega, pero
tengo mi política personal de no hacerlo hasta agotar todas las vías de comunicación
que las empresas ofrecen.
Fue buena
idea, al regreso de mi familiar contactó en persona a los responsables de Liverpool
y sin polemizar entregaron el producto. Mi reclamación, de modo silencioso hizo
efecto, los responsables analizaron la situación,, encontraron la falla y resolvieron el problema de su cliente. Sin escándalos innecesarios en redes
sociales.
Así es como
uno espera que actúen las empresa, no es necesario hacer ruidosas reclamaciones
en mostradores o en Facebook, si están interesados por atender a sus clientes
resolverán sus problemas como lo hacemos las personas: dialogando.
Siempre he
pensado que la participación de las empresas en redes sociales debe ser
prudente y moderada. Estar ahí para ofrecer información de valor de sus productos y
servicios, pero no luchar para tener colas de fanáticos que den clic a cada
post que publiquen. Eso es un contrasentido, millones de posts se publican a diario,
nadie está atento a nadie y menos en redes sociales en donde la tendencia es
hablar mucho y leer poco.
Por supuesto
mis palabras no han sido música para los oídos de directivos que sin ser
expertos saben que sus hijos, esposas y amigos están en las redes sociales y
todos hablan de esa experiencia con mucho sentimiento de autoridad.
¿Cómo qué
no buscar fans y likes?
Con el paso
del tiempo algunas empresas me empiezan a dar la razón. Ahora me entero de que la empresa británica de cosméticos Lush deja las redes sociales porque no
quiere luchar contra los algoritmos. Ahora si alguien quiere contactarles será
por teléfono, correo electrónico o a través de su sitio web
¿Qué? ¿Sitio
web? Sí. Aunque no lo creas aun existen y tienen una dirección electrónica en
la web en donde puedes navegar en su espacio y estar en su casa virtual si así
lo deseas. Tal y como era antes de esta locura suicida llamada redes sociales.
Las redes
sociales son de la gente que está reconstruyendo sus propias fuentes de
credibilidad, ya no son los medios de comunicación masiva, aunque quizás si
algunos de sus periodistas. Pero también lo son algunos medios que no han
bajado su calidad de información y que seguimos leyendo todos.
Así que las
redes sociales las crean las personas, los líderes de opinión y los generadores
de información, estos últimos son en su mayoría medios y una que otra impresa
inteligente que ofrece información de valor para su mercado.
La idea de
la empresa Lush es inspiradora. Ahora dará seguimiento a lo que ocurre con su
marca a través de los #hashtags es decir estará al pendiente de la conversación
sobre ella, pero se dedicará a lo que hace y tratará de que lo que se hable de
esta empresa siempre sea algo bueno.
¿Seguirán
otras empresas su ejemplo o tendrá que pasar otra década de caos?
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