¿Quién tiene la última palabra respecto a la calidad de un
producto? Usualmente pensamos que el cliente, pero en ocasiones la opiniones de
los consumidores pueden ser muy subjetivas o poco informadas. Por lo que algunas
empresas prefieren recurrir a un tercero para asegurarse de que la opinión
respecto a la calidad de sus productos tengan un referente objetivo y
calificado.
Los consumidores también preferimos que así sea. Sí un
producto aprueba las normas de calidad que hacen las organizaciones como NYCE,
el Instituto de para el Fomento a la Calidad Total o las que ofrece la
Procuraduría del Consumidor, se tiende a pensar que los productos que se
adquieren van a ofrecer una satisfacción total para el consumo.
¿Pero qué ocurre cuando a pesar de todas estas pruebas y
certificaciones el producto que uno adquiere tiene una cualidad que resulta molesta
para el consumidor? En ese caso la confianza recae en absoluto en el prestigio
de la marca del producto. Ésa es la razón principal por la que un consumidor se
decide por un producto en específico: la percepción de confianza que la marca se
ha ganado.
Empresas como Mabe, por ejemplo, que se le considera un caso
de éxito mexicano, que ha logrado superar y beneficiarse de los retos de
negocio como el Tratado de Libre Comercio y que ha demostrado que los mexicanos
si pueden hacer negocios vendiendo al consumidor norteamericano, tienen una
imagen muy alta en el consumidor mexicano. Es además una empresa emblemática
que contribuye al orgullo mexicano.
Por este prestigio ganado con talento tengo confianza en que
los encargados de atender las quejas de un consumidor comprendan que aunque sus
técnicos digan que su producto no tiene ningún problema, en realidad este problema sí existe para el
consumidor y que el ruido que hace su refrigerador (que para ellos es considerado
como normal) está afectando la salud y
el estado de ánimo de la familia que lo usa.
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