Cuando el cliente dice su producto sí tiene un problema

¿Quién tiene la última palabra respecto a la calidad de un producto? Usualmente pensamos que el cliente, pero en ocasiones la opiniones de los consumidores pueden ser muy subjetivas o poco informadas. Por lo que algunas empresas prefieren recurrir a un tercero para asegurarse de que la opinión respecto a la calidad de sus productos tengan un referente objetivo y calificado.

Los consumidores también preferimos que así sea. Sí un producto aprueba las normas de calidad que hacen las organizaciones como NYCE, el Instituto de para el Fomento a la Calidad Total o las que ofrece la Procuraduría del Consumidor, se tiende a pensar que los productos que se adquieren van a ofrecer una satisfacción total para el consumo.

¿Pero qué ocurre cuando a pesar de todas estas pruebas y certificaciones el producto que uno adquiere tiene una cualidad que resulta molesta para el consumidor? En ese caso la confianza recae en absoluto en el prestigio de la marca del producto. Ésa es la razón principal por la que un consumidor se decide por un producto en específico: la percepción de confianza que la marca se ha ganado.

Empresas como Mabe, por ejemplo, que se le considera un caso de éxito mexicano, que ha logrado superar y beneficiarse de los retos de negocio como el Tratado de Libre Comercio y que ha demostrado que los mexicanos si pueden hacer negocios vendiendo al consumidor norteamericano, tienen una imagen muy alta en el consumidor mexicano. Es además una empresa emblemática que contribuye al orgullo mexicano.  


Por este prestigio ganado con talento tengo confianza en que los encargados de atender las quejas de un consumidor comprendan que aunque sus técnicos digan que su producto no tiene ningún problema,  en realidad este problema sí existe para el consumidor y que el ruido que hace su refrigerador (que para ellos es considerado como normal) está afectando la salud  y el estado de ánimo de la familia que lo usa.   

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