Si no perteneces al tipo de empresas que son definidas como monopolios o dominantes, el riesgo de que tus clientes enfadados arruinen tu reputación es algo que debe preocuparte.
Tengo la impresión que esto no le ocurre a empresas como Telcel o Televisa, la primera con su mal trato al cliente y la segunda por las noticias que circularon a su alrededor. Las opiniones de la gente no les impide tener una masa de clientes fieles que no parecen verse afectado por lo que digan de estas empresas.
Para el resto de las empresas es diferente. Conozco médicos, por ejemplo, que a pesar de tener un excelente curriculum, años de experiencia y práctica, sus consultorios lucen vacíos por razones que aparentemente ellos desconocen pero que sondeando un poco se descubre que su problema de baja clientela se debe a un problema de reputación.
Para las empresas que tienen muchos clientes y presentan problemas de reputación, el deterioro de la reputación es imperceptible: aparentemente sólo se trata de algunos clientes que se van enojados y nunca vuelven, el número de clientes sigue siendo grande y lo será, a pesar de que los números indiquen lo contrario, menos cliente, menos ventas, menos prospectos que tocan a la puerta. Hasta que un día no llega nadie y entonces el dueño o director de la empresa empieza a preguntarse ¿por qué?
Para evitar estos problemas el director de la empresa debe tener una especie de paranoia, en donde incluso las encuestas de satisfacción que hagan las palabras bien o regular signifiquen pésimo, porque el cliente podría no quejarse cuando está insatisfecho, simplemente decide ir a otra parte para la próxima vez.
El análisis de los números también es importante.¿Sube el número de clientes? ¿Retornan para comprar otra vez? Conozco directivos que dicen que prefieren perder clientes malos y quedarse con los buenos. He visto también que estas empresas decrecen frente a sus competidores y tienen problemas financieros. Por supuesto que hay clientes malos, especialmente los que presentan problemas de pago. Pero con un poco de empatía y actitud de comunicación otras empresas encuentran soluciones a problemas que para ojos de otros parecen imposibles.
Las empresas que sobreviven son aquellas que desarrollan una capacidad de negocio basada en la comunicación. Se trata de satisfacer una necesidad y a cambio obtener una ganancia justa. Ambos elementos deben estar en la fórmula, si esto no ocurre no habrá mas negocio por lo que es responsabilidad de la marca que ofrece el producto o servicio que encuentre una solución.
Construir la reputación de una marca lleva tiempo y destruirla no tanto. ¿Qué tan seguro estás de que tus clientes están satisfechos. Conoce los tres tipos de clientes que pueden destruir tu reputación, aquí
3 tipos de clientes descontentos que pueden arruinar su reputación de marca:
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Tengo la impresión que esto no le ocurre a empresas como Telcel o Televisa, la primera con su mal trato al cliente y la segunda por las noticias que circularon a su alrededor. Las opiniones de la gente no les impide tener una masa de clientes fieles que no parecen verse afectado por lo que digan de estas empresas.
Para el resto de las empresas es diferente. Conozco médicos, por ejemplo, que a pesar de tener un excelente curriculum, años de experiencia y práctica, sus consultorios lucen vacíos por razones que aparentemente ellos desconocen pero que sondeando un poco se descubre que su problema de baja clientela se debe a un problema de reputación.
Para las empresas que tienen muchos clientes y presentan problemas de reputación, el deterioro de la reputación es imperceptible: aparentemente sólo se trata de algunos clientes que se van enojados y nunca vuelven, el número de clientes sigue siendo grande y lo será, a pesar de que los números indiquen lo contrario, menos cliente, menos ventas, menos prospectos que tocan a la puerta. Hasta que un día no llega nadie y entonces el dueño o director de la empresa empieza a preguntarse ¿por qué?
Para evitar estos problemas el director de la empresa debe tener una especie de paranoia, en donde incluso las encuestas de satisfacción que hagan las palabras bien o regular signifiquen pésimo, porque el cliente podría no quejarse cuando está insatisfecho, simplemente decide ir a otra parte para la próxima vez.
El análisis de los números también es importante.¿Sube el número de clientes? ¿Retornan para comprar otra vez? Conozco directivos que dicen que prefieren perder clientes malos y quedarse con los buenos. He visto también que estas empresas decrecen frente a sus competidores y tienen problemas financieros. Por supuesto que hay clientes malos, especialmente los que presentan problemas de pago. Pero con un poco de empatía y actitud de comunicación otras empresas encuentran soluciones a problemas que para ojos de otros parecen imposibles.
Las empresas que sobreviven son aquellas que desarrollan una capacidad de negocio basada en la comunicación. Se trata de satisfacer una necesidad y a cambio obtener una ganancia justa. Ambos elementos deben estar en la fórmula, si esto no ocurre no habrá mas negocio por lo que es responsabilidad de la marca que ofrece el producto o servicio que encuentre una solución.
Construir la reputación de una marca lleva tiempo y destruirla no tanto. ¿Qué tan seguro estás de que tus clientes están satisfechos. Conoce los tres tipos de clientes que pueden destruir tu reputación, aquí
3 tipos de clientes descontentos que pueden arruinar su reputación de marca:
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