Entre innovación y entrega de valor al cliente, ¿Quién gana?

Muy frecuentemente los responsables de proyectos de comercialización y mercadotecnia olvidan su razón de ser. No es raro ver como en la práctica se confunde la táctica con la estrategia, los medios con los mensajes, los mensajes con el producto y la atención con la decisión de compra. Para mí la confusión más frecuente –y posiblemente la más grave de todas- es confundir la tarea fundamental en la mercadotecnia, es decir dedicar la mayor parte de nuestro tiempo al conocimiento de los medios y muy poco al conocimiento de nuestro cliente de carne y hueso.

Por supuesto la velocidad con la que se desarrollan las tecnologías de información, los avances del estudio del cerebro y la creatividad impulsada por la interconexión de cerebros gracias al internet, son razones de peso para explicar porque nos pasamos la vida en la lectura y entendimiento de estos asuntos. Pero aunque lo explique, no lo justifica. De hecho el dedicarse exclusivamente a estas actividades conlleva el riesgo de despegar los pies de la tierra y empezar a proponer proyectos en el aire, muy novedosos, pero sin respuesta de los clientes. ¿No les suena familiar? ¿Cuántos proyectos conocemos que se lanzaron con bombo y platillos como los más novedosos y avanzados que se desgastaron con el transcurso de los días sin que nunca llegara el momento en que el público les respondiera?

Claro que la innovación es necesaria para que un proyecto despegue, pero éste es uno de los ingredientes indispensables para éxito, el otro es la entrega de valor al cliente. Si ambos requisitos no se cumplen los proyectos pueden ser una pérdida de tiempo y dinero. Esto me recuerda mi s clases de filosofía (por allá en el Jurásico): podríamos decir que mientras el tema de la innovación juega un papel dominante, la entrega de valor al cliente tiene una función determinante, o sea indispensable.

Podemos enumerar muchos casos de éxito de proyectos que sólo entregan valor al cliente, sin innovación, propiamente dicha. El más sobresaliente es el del grupo Elektra y sus abonos chiquitos, modalidad de venta que tiene decenas de años en los aboneros que iban a cobrar de casa en casa montados en su bicicleta, pero que con el uso de la televisión se potenció a cifras estratosféricas. No por nada ahora el dueño de ese grupo es el tercer hombre más rico del mundo.

Los hombres de negocio, los pragmáticos que permiten que intervengan sus sentimientos para tomar decisiones financieras parecen inclinarse por entregar valor al cliente. Los mercadólogos, tecnócratas y sus similares, se inclinan por supuesto por la innovación. ¿Quién gana en el mercado?

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