domingo, octubre 08, 2006

PYME ¿Cuándo se cierra una venta?

Estoy convencido que la mercadotecnia, es decir, la capacidad de las empresas de comunicar y agregar valor a sus clientes, ha modificado en el transcurso de los años el concepto de cierre de ventas.

Si esta pregunta ¿cuándo se cierra una venta? la hiciera en la década de los 80s, la era de el individualismo apático, la respuesta habría sido algo así como “Cuando el cliente firma el pedido”. Nadie podría esperar más que eso. Obviamente los vendedores se “despachaban con la cuchara grande” para animar a sus clientes a realizar la compra, lo que provocaba que no pocas veces se comprometieran recursos o servicios que la empresa vendedora no estaba dispuesto a cumplir. Los líos para la cobranza eran numerosos y obviamente la satisfacción del cliente estaba a menudo por los suelos.

En la década de los 90s, hubo un aprendizaje en este proceso y se buscó comprometer al vendedor a no sólo cerrar el pedido, si no a involucrarlo en todo el proceso de compraventa, para evitar que hiciera promesas imposibles de cumplir. La respuesta en esa época sería: “Cuando se cobra el pedido”

Pero el proceso de comunicación con el cliente, aunque mejor, es incompleto. Muchos responsables de mercadotecnia -gracias a las nuevas herramientas de administración de relaciones con clientes- se han percatado de que algunos de ellos aun cuando pagan su compra, quedan insatisfechos y la forma de manifestarlo es a través del castigo implícito de nunca volver a comprar. En este sentido, la respuesta a ¿cuando se cierra una venta? en la década del 00s sería “cuando el cliente vuelve a comprar”, que refleja la preocupación contemporánea de empresas líderes por tener relaciones de largo plazo con sus clientes.

Le evolución, sin embargo no se detiene y a un poco más de tres años de la llegada de la nueva década, empiezan a aparecer indicios de lo que será la respuesta para los siguientes años: cada vez se consolida más la tendencia de empresas centradas en satisfacer a sus clientes basados en sus propias expectativas, por lo que no será extraño que las respuestas de los empresarios del futuro sería “cuando el cliente participó en el diseño del servicio” (o producto, en su caso).

¿A cuál era pertenece la respuesta al cierre de ventas de tu empresa?

4 comentarios:

Más MArketing dijo...

Saludos.

¿Estamos de acuerdo en que la diferencia entre que el cliente firme y listo y que el cliente vuelva a comprar es el enfoque en el consumidor final?

Si tus objetivos se centran en satisfacer de manera real y ética las necesidades de tus clientes, la demanda de tu producto o servicio junto con las respectivas ganancias es una consecuencia.

Muy buen posteo...Muy bueno.

Un abrazo.

Gustavo Guerrero dijo...

Hola Más Marketing:

Muchas gracias por tu comentario. Totalmente de acuerdo contigo.

Saludos

Aaron dijo...

Hola Gustavo,
Totalmente de acuerdo tambien! "Personalization", creo, es algo que los PYMES debe dominar...es un tendencia muy importante, y algo que ellos pueden (en teoria) hacer mejor que un gigante mulitnational. Creo que Seth Goddin dijo: "Small is the new big" y tiene mucho que ver con el poder de "Prosumers."

Now, in case you didn't understand my awful Spanish....

I think small businesses how a unique selling point...a weapon, if you will, that they can use with amazing results: we have the power to be flexible. We have the power to personalize - or we should. I totally agree with you, we've entered the era of "Prosumerisim." Where the consumer actually works with the company to produce a product. Personalization is the USP of today.

Just look at what Lego is doing.(http://www.lego.com/eng/create/) I grew up with that toy, and loved it.
But I just know that I'm going to love it even more when my son gets into it: now you can tell Lego what kind of blocks to send you so that you can build the thing YOU designed.

Prosumer.

For me, as I work to get my own company off the ground, I've found that the people I meet are desperate for a Prosumer language learning experience. They're tired of sucking down books that mean little or nothing to their daily lives. They're tired of trying to fit into the typical english school's mould. Why do it???

I've found that people don't even need to be "sold" to. When I show them and tell them that I really adapt to what they want and need...no books....it's an immediate closed sale.

Gustavo Guerrero dijo...

Hola Aaron

Que bueno que te animas a escribir en español, escribes muy claro y entendi perfecto.

Buena idea para promover tu negocio, no hay como realmente satisfacer las necesidades del cliente.

Saludos.