Momento de verdad en marcas mexicanas

Por lo que se puede observar el web 2.0, la era de la conversación del consumidor, no es un tendencia que sea cómoda para los dueños de las grandes marcas corporativas.

En una brillante extensión del concepto “el momento de la verdad”, Pete Blackshaw, de Nielsen BuzzMetrics explica que hay un tercer momento que se da en el punto de inflexión donde la experiencia del producto cataliza una emoción, curiosidad, pasión o enojo para hablar de la marca.

Las vías de expresión de esta emoción pueden ser diversas, pero por lo que expresa Blackshaw, las empresas dueñas de marcas importantes no dan pasos definitivos para abrir la puerta a estas expresiones.

Si esto ocurre con las grandes marcas mundiales que han logrado su posicionamiento gracias a la preferencia de la gente de todo el mundo, la emoción que generan las marcas mexicanas parece agudizarse por el hecho de que son marcas favorecidas por la legislación gubernamental que ha permitido el monopolio y dominación del mercado

En ocasiones anteriores ya hemos hablado de estas emociones, más bien molestias, que provocan que un simple comentario de una promoción navideña de Telcel, por parte de Arturo de Albornoz, crea una explosión de comentarios de la gente que se queja de fraudes relacionados con el uso de la telefonía celular. Si bien en este caso la empresa no es responsable de estos fraudes, los directivos de la mercadotecnia de esta empresa no deberían de perder de vista como existe una asociación de su marca con los delitos que se comenten con sus aparatos.

Hace unos días me enteré de otro caso, en esta ocasión relacionado con Prodigy de Telmex, cuyo origen es la publicación de un post de Eduardo Arcos de Alt1040, que habla de Beth Services, una empresa que hace cargos por llamadas a teléfonos clave 900 por acciones en internet que los usuarios no reconocen. Los comentarios acumulados son 251 hasta este momento y en su contenido los usuarios ponen en duda la calidad moral de Telmex, la cual no obstante estar enterada de los problemas generados por Beth Services, no ha alertado a sus clientes.

Como decía líneas más arriba, en el primer caso se puede disculpar a Telcel por la dificultad de evitar el uso de sus líneas para perpetrar fraudes; sin embargo en el caso de Telmex la actitud apática y sin compromiso de los empleados de esta compañía está despertando muy malas emociones y experiencias a sus clientes.

Estas inacciones de Telmex se suma a la postura poco abierta que tienen las empresas, en el web 2.0 donde Palacio de Hierro ya ocupa un nada honorable posición.

Curiosamente las dos empresas son de origen mexicano, orgullo de muchos que queremos ver marcas nacionales compitiendo con éxito en el mercado mundial, pero que dan la impresión de no preocuparse demasiado por lo que sus clientes quieren expresar.

Mi opinión es que esto se debe más que nada a una larga tradición cultural en donde este tipo de empresas se acostumbraron a ofrecer lo que les pareciera en un mercado en donde no había más ofertas que la suya, pero que aun no se han dado cuenta que esa actitud les podría salir muy costosa en tiempos en donde las barreras de a la información y a la comunicación prácticamente ya no existen.

Es probable que la carga cultural mencionada no sea patrimonio de sus altos y bien educados ejecutivos, si no parte de una forma de ser empresarial que para erradicarse tendría que contar con el compromiso de todos y cada uno de los empleados de las mismas, que en conjunto dan el perfil del tipo de servicio que ofrecen.

Comentarios

Anónimo dijo…
Veo que este blog fue escrito hace casi 5 meses.

Solo quiero comentar que he sido tambien victima de los servicio de 'PLATICAS AMIGOS EN VIVO BETH'.

La direccion de esta empresa es Calzade del Valle 400-18 OTE Col. del Valle San Pedro Garza Garcia, la zona mas.... cara? del area metropolitana de Monterrey.

Me pregunto quien es el duenio de la empresa.

Solo se me ocurre que es como un mercader vendiendo kilos de 900gamos. En otros lugares los estafados lo habriamos linchado ya.
fer_nandot dijo…
hola.. qué les pasa a la "grandiosa" empresa telmex, parece que sólo nos está estafando!!! eso de las pláticas amigos beth es una porquería.. nadie reconoce esos cargos.. deberíamos de hacer algo!! que la empresa se de cuenta que no estamos dispuestos a seguir pagando cosas que no tenemos que pagar.
Anónimo dijo…
ogtparanoid said:
PLATICAS AMIGOS EN VIVO BETH una empresa que día a día aumenta una fila de clientes defraudados donde la mayoria no reconoce los cargos emitidos en sus recibos telefónicos. Los cargos exceden los límites publicados en revistas y/o periódicos y Telmex, como el principal servidor telefónico en México muestra su escasa racionalidad ante tal situación. La pregunta clave es dónde queda el papel de la COFETEL ante tal situación acaso los clientes de Telmex involucrados no serán tomados en cuenta o estamos una vez más frente a un fraude que no se resolverá!!!
Anónimo dijo…
es el colmo de lo telmex esta robadondo eso de amigos bith no existe es un fraude de telmex
nesecitamos hace algo por que solo quieren incrementar sus utilidades se les hace poquito lo que les dan como ben son de 50mil pesos en adealnte segun antiguedad y quieren mas lo s mendigos rateros descarados
Anónimo dijo…
En efecto, concuerdo con todos ustedes en cuanto a este problema, tengo un problema no parecido, si no idéntico, me estan haciendo cargos que desconosco de una tal "BIN04/PLATICAS AMIGOS EN VIVO BINBIT" ????? por favor! se me cobra en "UN SOLO MINUTO" que es la duración estimada de la llamada se me cobran "5 MINUTOS" !!! osea, que de los "9 minutos" que aparecen como registrados en la factura del recibo telefonico como efectuados, me estan cobrando " 40 MINUTOS " que les pasa!? me cobraron demasiado dinero, no se realmente que autoridad se hace responsable de esto, y en verdad les agradeceria como no se imaginan si me pudiesen brindar ese apoyo, soy de México, Sonora para ser exactos, es un robo, una sinverguenzada señores, disculpen que este comentario sea de esta indole, pero al ver los mismos casos, pasé a extenderles el mío, esperando una respuesta, y ver si en alianza podemos hacer algo, de ser así, cuenten con mi completo apoyo.
Gracias y hasta pronto, un saludo.
Anónimo dijo…
hola, a mi tambien ultimamente me han llegado dos recibos con este cargo de "platicas amigos en vivo binbit" como se puede solucionar son dos recibos apenas pero cuantos mas voy a tener que pagar si en mi telefono tengo cancelado cualquier servicio con cargo a 900 y llamadas celulares como es posible que se quierean hacer ricos a costa de los usuarios. si alguien sabe que hacer cuenten conmigo.