¿De donde salió la idea de que ante una crítica lo mejor es ignorarla? Es obvio que uno no debe ser débil ante ellas y cambiar de opinión cada vez que alguien manifieste algo en nuestra contra. Es cierto también que en una posición de liderazgo el hacer caso a las voces enemigas es darle una importancia que no tiene y ayudarle en su carrera en nuestra contra y por eso es conveniente ignorar...a los enemigos.
¿Pero qué debe hacer una empresa cuando el que critica es un cliente enojado que manifiesta su molestia? ¿Debemos ignorarlo también?
Según una encuesta realizada por la International Association of Business Communicators de Texas el cuarenta y seis por ciento de los profesionales en comunicaciones corporativas dijo que los bloggers enojados deberían ser ignorados o manejados por el departamento de relaciones de cliente.
La cifra es demasiado alta y parece un contrasentido en la era de la economía centrada en el consumidor. Pero es una realidad. Cuando menos eso es lo que han decidido hacer los encargados de las relaciones con clientes de Palacio de Hierro, quien han preferido no dar ninguna respuesta a la petición que les hice para que dieran su opinión respecto al comentario del webmaster de apestan.com en el post de Web 2.0 y Palacio de Hierro. En ese post se presenta la queja de un cliente que proviene del año 2000 y que aun aparece en los primeros lugares en las búsquedas de Google.
Por fortuna no todas las empresas actúan de este modo. Los publirrelacionistas de Palacio de Hierro deberían aprender de Dell, empresa que recientemente tuvo una crisis en su reputación, al explotar una Laptop con su marca en una conferencia en Japón, pero no obstante que sirvió de motivo para que muchos usuarios se quejarán del mal servicio de esta empresa, en Dell están haciendo lo esperado para fortalecer su imagen.
¿Pero qué debe hacer una empresa cuando el que critica es un cliente enojado que manifiesta su molestia? ¿Debemos ignorarlo también?
Según una encuesta realizada por la International Association of Business Communicators de Texas el cuarenta y seis por ciento de los profesionales en comunicaciones corporativas dijo que los bloggers enojados deberían ser ignorados o manejados por el departamento de relaciones de cliente.
La cifra es demasiado alta y parece un contrasentido en la era de la economía centrada en el consumidor. Pero es una realidad. Cuando menos eso es lo que han decidido hacer los encargados de las relaciones con clientes de Palacio de Hierro, quien han preferido no dar ninguna respuesta a la petición que les hice para que dieran su opinión respecto al comentario del webmaster de apestan.com en el post de Web 2.0 y Palacio de Hierro. En ese post se presenta la queja de un cliente que proviene del año 2000 y que aun aparece en los primeros lugares en las búsquedas de Google.
Por fortuna no todas las empresas actúan de este modo. Los publirrelacionistas de Palacio de Hierro deberían aprender de Dell, empresa que recientemente tuvo una crisis en su reputación, al explotar una Laptop con su marca en una conferencia en Japón, pero no obstante que sirvió de motivo para que muchos usuarios se quejarán del mal servicio de esta empresa, en Dell están haciendo lo esperado para fortalecer su imagen.
Comentarios