Web 2.0 y el Palacio de Hierro

Si usted es una persona que admira y compra en El Palacio de Hierro, o se siente “totalmente Palacio” y decide buscar su dirección electrónica, como muchos lo hacen a través de un motor de búsqueda , se llevará una gran sorpresa. Si teclea en la caja de Google.com.mx las palabras “Palacio de Hierro” , en el segundo lugar sitio encontrará un titular que dice “El Palacio de Hierro, Ciudad de México DF con pésimo servicio al...”
Yo no me siento “totalmente Palacio” pero es un almacén de descuentos que admiro por su historia de negocios. Así que hice clic en la liga y me llevó al sitio apestan.com orientado a apoyar a los consumidores contra las malas empresas:

“Escribe tu historia con el máximo de detalles en APESTAN.COM no hay censura de ningún tipo, pero por favor traten de ser más o menos civilizados, jejejeje :-) La idea es que se desquiten también y acuérdense que ellos lo pidieron por ser tan MEDIOCRES!!!”


De esta forma invitan a los compradores frustrados a publicar su molestia con empresas que ofrecen un mal servicio. El caso de la tienda departamental empieza así (falta de acentos también originales):

“Palacio de Hierro, cuna de hampones, Perisur (Ciudad de México, Mexico)
EL DIA 21 DE JULIO DEL 2000 COMPRE MUEBLES VARIOS EN EL PALACIO DE HIERRO PERISUR POR UNA CANTIDAD DE $44,443.50, JAMAS ME ENTREGARON MERCANCIA ALGUNA POR LO QUE DENUNCIE ESTA SITUACION ANTE LA PROFECO (22 AGOSTO 2000, EXPEDIENTE NUMERO 1377/2000/210).”

Así, con mayúsculas todas, el autor explica su frustración por la negligencia de esta empresa. No dudo de que esta publicación denuncie un tema que puede ser verídico, pero si dudo de que esta empresa tenga este tipo de prácticas como denominador común. El Palacio de Hierro es una empresa mexicana con mucha tradición, manejada con mucho tino, prudencia y conocimiento por un equipo formado por Alberto Bailléres, un empresario que desde los tiempo de López Mateos ha conducido siempre con ganancias a las empresas que forman su grupo. Palacio de Hierro es una empresa con producto muy caros, pero con un prestigio de calidad y servicio, que hasta antes de leer esto no había conocido a alguien que lo pusiera en duda.

El autor de la queja tiene todo el derecho de hacerlo y el sitio que lo promueve también. Para eso existe la libertad de expresión y el trabajo inteligente que cualquier persona puede hacer si se esfuerza para lograr posicionar su sito en nada menos que en el segundo lugar. Lo que es una sorpresa es que los responsables de relaciones públicas no se preocupen por el tema, pues no aparece ningún aclaración ni en el sitio, ni en la página del buscador que de el punto de vista de Palacio de Hierro, respecto al suceso. Lo cual es una norma elemental de las relaciones públicas.

Quiero suponer que los responsables de la imagen de esta empresa no se han dado cuenta. Porque si lo saben y no han hecho nada es un lamentable error, pues el perfil del usuario de internet, por su nivel de ingresos, edad y demografía es ideal para que sean clientes de estas tiendas. Por lo que encontrar una mala nota en el segundo lugar de la página de un asunto que ocurrió hace casi 6 años, puede dañar su imagen. Tengo la esperanza de que este asunto no se haya tratado con el desdén que muchos directivos de mercadotecnia tienen por ser un problema que se da en internet y por lo tanto “no es importante para nuestros clientes”. Comentarios que he escuchado con no poca frecuencia.

La solución al problema es sumamente sencilla y no les costaría a la empresa mucho esfuerzo realizarla. Podrían, por ejemplo, tener un enlace patrocinado asociado con las palabras “Palacio de Hierro”, con una liga a una pagina especial propia o a la página de un tercero, en donde expliquen sus políticas de entrega y como se resolvió este caso que ocurrió hace tiempo, así como la promoción de respuestas de clientes que están satisfechos con el servicio. El tema incluso podría ser un buen pretexto para estrechar las relaciones con sus clientes y hacer de este momento difícil, un momento de verdad que le genere ventajas a largo plazo con sus clientes actuales y nuevos.

Empresas como Palacio de Hierro y muchas otras que atienden al consumidor, deben darse cuenta que el web 2.0, la era de internet de contenidos generados por sus consumidores está tocando sus puertas y que deben cuidar que estas puertas no sean las del lado trasero, cuya imagen nadie cuida.

Comentarios

maliné dijo…
vaya que es una sorpresa!!!!
Ahora que lo pienso y suponiendo que el problema haya sido cierto creo que lo mejor era que la empresa pagara el dinero y en paz.

Lo que si es cierto es la mala impresión que deja la pagina de la tienda y solo porque la gente encargada del area de mercadotecnia no arreglo el asunto o le busco una solución favorable a sus intereses.
Si la empresa se contactara con nosotros y nos enviara su aclaración, consideraríamos eliminar el caso o anexar sus antecedentes a la publicación original.

Creo que en gran medida las empresas en México no tienen gente capacitada que entienda el alcance del medio. Si no me llegarían muchos más comentarios (y amenazas) de las que me llegan, pues tenemos casos en los primeros lugares en varios temas (famsa, credito familiar, muebles dico, cablemas, casas beta, tarjeta walmart, etc.)

Siempre intentando mejorar el nivel del servicio en México, se despide,

Webmaster
http://www.apestan.com
Anónimo dijo…
Palacio de Hierro tendrá muy buena publicidad, pero pésimo servicio al cliente, sus altos precios no se corresponden con la calidad que se entrega, yo ya hace tres años no compor nada ahí.
Anónimo dijo…
hola que tal pues yo soy nuevo comprador de palacio de hierro compre un articulo ace casi 22 dias y no me a llegado y la verdad esta dejando mucho que desear me digeron que me llegaba tal dia y nada de echo me digeron que sierta paqueteria me llevaria el paqueteme reservo el nombre de la paqueteria por que les able a los de la paqueteria y me digeron que eyos no tenian nada de parte de palacio de hierro que asta se molestaron la verdad me desepcione por que me mintieron ahora voy a esperar un poco mas aver si me cumplen por que me dieron cierta fecha de entrega si no voy aver que medidas voy a tomar yo siempre he comprado en sams club y wal mart tengo años comprando ai y nunca he tenido problemas con ellos garantias y todo asta ahora no se por que me meti aora con esta tienda de tan baja responsabilidad que espero equibocarme si no sere otro cliente mas insatisfecho de palacio de hierro