lunes, enero 16, 2017

Si amas y respetas a tus clientes tu negocio crecerá


Esta frase que parece extraída de un discurso motivacional de algún coach empresarial en realidad tiene un fundamento científico.


El CQ “mide cinco atributos que los consumidores valoran en una marca: la apertura, la relevancia, la empatía, la experiencia y la emoción. El rendimiento de una marca sobre estas medidas predice los resultados de fidelidad y está claramente correlacionado con fines de lucro (ROA) y crecimiento (los ingresos). En resumen, CQ ofrece una medida de cómo las personas se sienten sobre empresas y las experiencias que proporcionan”.

Basados en este índice CQ los investigadores han llegado a un segundo estudio en los cuales los resultados de preferencia son diferentes a los de estudios tradicionales respecto a marcas preferidas. Quizás la razón principal o sea que no salieron a encuestar a la gente con una lista preconcebida, sino que ésta la fueron construyendo a través de lo que la gente decía.

Los resultados por sí mismos no son relevantes para un público que no sea el norteamericano, pero hay algunas enseñanzas importantes para el resto del mundo, especialmente para países con economías débiles y castigadas por la ola de globalización:

-Las marcas que los consumidores recordaron fueron las que están cerca de su entorno cotidiano, supermercados, productos o servicios de belleza, diversión y tecnología, lo que significa una oportunidad para cualquier empresa de cualquier tamaño

-Aparecen marcas desconocidas en términos generales, sólo algunas conocidas como Dove, Marriot y Hugues, la mayoría de ellas están más preocupadas por atender y entender a sus clientes y no aparecer entre las más populares del mundo como puede ser con lo que ocurre con las 10 mejores marcas de la revista Adweek

-El primer lugar aparece la marca REI, fabricante de ropa para el aire libre. Este lugar ocupó también la misma marca el año pasado en el índice CQ pero las menciones del consumidor aumentaron 270%  en un año. Se trata de una marca poco convencional, por ejemplo en el 2016 la empresa informó que cerraba todas sus tiendas justo uno de los días de más ventas en el año: Black Friday, con el fin de alentar a los empleados y los consumidores a pasar el día al aire libre con sus familias y amigos. Si jugada funcionó: A finales de 2015  REI reportó un incremento del 9,3% en sus ingresos y las ventas digitales aumentaron un 23%.

-Apple la marca que hace unos años generaba un amor religioso hacia sus productos aparece en esta lista en el lugar 53, de acuerdo con los autores de este estudio este dato demuestra que ninguna marca es inmune a los cambios de la confianza del cliente.

Las enseñanzas de este estudio son muy importante para marcas locales, pues no se requiere ser una gran marca para ofrecer autenticidad y respeto a sus clientes.

Desde el negocio más modesto, como puede ser un puesto de dulces en una esquina es posible mostrar a sus clientes autenticidad y respeto. Hacer, dentro de lo que cabe, su experiencia de compra satisfactoria, hacer empatía con el cliente y ofrecerle lo que realmente desea.

La siguiente pregunta debería rondar por todos los ver luz al final del túnel de la crisis que nos amenaza:  ¿cuántas empresas preocupadas por la incertidumbre económica de nuestros tiempos está realmente ocupándose de sus clientes? O mejor aún, ¿cuántas están ocupándose en conocer lo que sus colaboradores están entregando a sus clientes, no sólo por la calidad del producto, sino por el nivel de atención que un consumidor realmente necesita para sentirse satisfecho? 

Este tipo de mediciones, que no exigen más que acercarse a conocer y entender a los clientes -algo de que por sí ya está obligada cualquier empresa- y no grandes inversiones publicitarias o una eficiencia operativa por arriba de cualquier empresa pequeña o mediana, permite abrir una brecha de oportunidades para los emprendedores.

Pero el camino no es fácil. Todos nos hemos encargado de ir en sentido contrario, privilegiando lo extranjero sobre lo que nosotros producimos.

Este vídeo clava una astilla en el trabajo que han hecho los mercadólogos y empresarios por posicionar marcas mexicanas:


Hay muchas formas de explicar esta actitud, pero sólo una para dejar de defenderla: consumir local nos beneficia a todos por lo que es prácticamente una obligación moral de todo comunicador o profesional de mercadotecnia promover la cultura, los valores, las tradiciones, las innovaciones mexicanas desde un punto de vista de fomentar la productividad y el crecimiento, no el menosprecio y la burla.

Pero como dice el refrán que se le atribuye a Lao Tsé: un viaje de mil kilómetros comienza con el primer paso.

Encárgate de tus clientes, te recordarán, te recomendarán y tu negocio crecerá.

Como consumidor, analiza tu consumo y pregunta a quien quieres beneficiar con la compra.


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