El valor en pesos de una recomendación negativa o positiva

El usuario entusiasta promotor de un producto podría valer para la industria de las computadoras más de 28 mil pesos. Por el contrario una usuario insatisfecho o con una mala experiencia en la compra o uso del producto estará dando a sus contactos referencias negativas que podrían alcanzar un valor en pérdida de ingresos de apenas un poco más de 1 mil pesos, pero además puede significar el 84% de pérdida por una venta no realizada por una mala recomendación.

Estos son las conclusiones y valores económicos a los que llega la empresa Satmetrix Ssystems, los cuales obtuvo a través de un estudio que examina el impacto financiero tanto negativo como positivo de la recomendación de boca en boca del consumidor.

El estudio que se denomina “Net Promoter Economics: The Impact of Word of Mouth” divide a los clientes entre Promotores Pasivos y Detractores. El doctor Vince Nowinski explicó a la prensa que cuando la experiencia del cliente es positiva, la fidelidad es alta, por lo que se espera que gasten más en promedio y generen nuevos negocios a través de recomendaciones de boca en boca positivas. Pero en el otro lado de la moneda, cuando esta experiencia es mala, la fidelidad es baja y se espera por consecuencia un bajol valor de compra, así como la pérdida potencial de nuevos negocios a través de recomendaciones de boca en boca negativas.

Los resultados no sólo son lógicos, quizá hasta obvios. Sin embargo no deja de ser muy interesante la metodología que permite convertir todos los acontecimientos que generalmente tienen un valor subjetivo y poco entendido en números constantes y sonantes, el idioma que realmente entienden los hombres de negocios. En el caso de los promotores la fórmula es una mezcla de lo que el cliente gasta más un porcentaje de otras ventas generadas por sus recomendaciones. El análisis de los detractores es un poco más complejo pues hay costos ocultos no visibles en los ingresos que las empresas dejan de percibir por estas recomendaciones negativas.

Un documento en pdf de este estudio se pude obtener aquí. Vale la pena

Comentarios

Juan Sánchez dijo…
Gran recurso Gustavo.

Muy prácticos todas las tablas y gráficos.

Gracias.

Un saludo a los Apasionados del Marketing...