Malos clientes o malas decisiones


Foto Dan Barham

En mi muy limitado microcosmos de conocimiento, existen dos tipos de empresas: las que analizan a sus clientes y los clasifican y las que no los analizan y atienden a todos por igual...generalmente igual de mal.

Las primeras saben que muy pocos clientes le dan la mayor parte de los ingresos y que muchos clientes le dan pocos ingresos, por lo que hacen un tratamiento diferenciado. Ahora si que “según el sapo es la pedrada”. Con esta diferenciación se logra básicamente dar un buen servicio a aquellos clientes que hacen crecer a la empresa y un servicio regular, y en algunos casos realmente malo, al resto de los clientes.

La medida, aunque suene antidemocrática, es necesaria, pues los recursos de las empresas son limitados y por lo tanto requieren de una administración inteligente que garantice invertir en donde se va a obtener rentabilidad. Claro que esto requiere de mucho análisis del comportamiento de los clientes.

La pregunta es que hacer con los clientes malos o que ofrecen baja rentabilidad. Hace algunos años trabaje en una empresa que los desechaba. Las preguntaba el tamaño y sus características, si no reunían las características simplemente no les daban servicio. Hoy esta empresa ya no existe. Siempre creí que su extinción se debió a un manejo financiero demasiado audaz, pero un artículo de Wharton me está obligando a repensar si fue así

Lo que proponen Jagmohan Raju y Z. John Zhang, profesores de Marketing de Wharton en un nuevo estudio respecto al valor de los clientes es que aquellos que tengan bajo valor ni hay que deshacerse de ellos, ni hay que tratar de aumentar la rentabilidad. Su razonamiento me parece un tanto rebuscado, al menos para el entorno de mi microcosmos: la competencia puede tratar de arrebatarnos aquellos clientes que cuidamos por ser rentables, por ello es mejor “distraerla” para que no identifique cuales son nuestros buenos clientes y cuales los malos.

De primera intención, me parece que en éste, mi microcosmos, la mayoría de las empresas nacionales, tratan de tirarle a todo lo que se mueve, por lo tanto no hay que preocuparse por un manejo tan depurado de lucha competitiva...Pero en el fondo de mí, el tema me está moviendo a la reflexión, pues en general la estrategia de todos los competidores es imitar lo que los demás hacen, así que –aun sin saberlo- realmente podrían sí estar compitiendo por los mismos clientes.

En fin, habrá que pensarlo más, mientras tanto éste es el artículo que hay que leer.

Comentarios

Dan Barham dijo…
Hey Gustavo, I love your blog. Maybe your next post could be something about copyright infringement and using other people's work for free?