- ¿Imposible satisfacer las aspiraciones de los clientes?
- Dejamos de comprar por arrebatos emocionales
Decir que es más barato retener clientes que adquirir nuevos, no es ninguna novedad. Es una consigna que motiva estrategias para lograr clientes fieles, lo que no es nada fácil, pues además de ser exigentes, no hay muchos.
El reto es diseñar la estrategia efectiva, sobre todo si se basa en lo que los clientes expresan: casi siempre que se les pregunta a los compradores los motivos por los que se deciden a comprar, sus respuestas son aparentemente racionales: precio, calidad y servicio. Es decir el mejor producto, al menor precio posible; envuelto con gran trato amable, ágil y servicial. ¿Quién no lo quiere así?
Bajo esta perspectiva, la carrera sin fin por satisfacer al cliente se ha acelerado y está llevando a que muchas empresas se esfuercen por ofrecer de alguna manera lo mismo a precios similares. Para desgracia de los han apostado su esfuerzo y dinero por este camino, los resultados no son muy fructíferos: Bob Thompson, experto en relaciones con clientes, cuya empresa realizó a finales del 2004 una encuesta con clientes que dejaron de comprar a una negociación, obtuvo resultados que significativos: 74 % de los encuestados informaron que el mal servicio fue la causa por la que decidieron comprar en otra parte, 32% se quejaron de la calidad y el 25% por el precio.
Resulta relevante que al analizarse los motivadores de estas decisiones, se encontraron disparadores no derivados de una reflexión razonada. Expertos en lealtad y directivos corporativos de mercadotecnia han descubierto que las decisiones de ruptura con los establecimientos tienen una fuerte carga emocional, especialmente cuando de mal servicio se trata. Thompson afirma que -en esa misma encuesta- el 83% de los entrevistados reconocieron que el rompimiento de la relación del negocio fue en un momento dominado por sus propias emociones.
La búsqueda de emociones satisfactorias es, por lo tanto, una nueva arma con la puede retener a sus clientes: Si la emoción negativa inclina al comprador al abandono, la emoción positiva provocará lealtad. Michael Bills consultor del comercio detallista expresa: La propuesta de precios bajos no funciona. Si no se ofrece una experiencia profunda que incluya el desencadenamiento emocional
Esta tendencia también impacta a las empresas anunciantes, pues el público tiene sobradas razones para estar a disgusto con la publicidad, especialmente por invadir y saturar su entorno. Hay evidencias claras de que los consumidores evitan las marcas que los "aplastan" con sus mensajes publicitarios.
Hoy, es más importante para las empresas anunciantes encontrar el modo en como los consumidores se conectarán emocionalmente, que buscar medios impactantes. Los directivos de mercadotecnia están concluyendo que si no hay esta conexión, no se provoca ningún cambio en la conducta de compra.
Las grandes empresas están recurriendo a recursos variados para lograr la conexión emocional. Incluso han tomado del campo de la medicina técnicas para identificar -mediante pruebas de laboratorio- en el cerebro de los clientes, las reacciones respecto a las experiencias con sus marcas. Con esto se evita recurrir a las técnicas basadas en entrevistas en donde el consumidor no siempre es sincero. (4)
La conexión emocional a su alcance
Sin embargo, la información para conectarse emocionalmente con los clientes está al alcance de cualquier empresa, pues es indudable que las emociones no se pueden ocultar; por lo que para una mirada perspicaz, las expresiones faciales, corporales y verbales de sus clientes, rebelan lo que realmente sienten las personas en el momento de comprar. Sí estas señales se descifran con objetividad se podría conocer lo que los consumidores sienten al momento de realizar la compra. Aunque en este caso es fundamental controlar las emociones de quienes hacen la evaluación, pues pueden constituirse en las principales barreras para reconocer las emociones de sus clientes.
Quienes, según los expertos, tienen una oportunidad de oro para identificar estas emociones son precisamente las empresas detallistas, pues día a día y con cada transacción de compraventa se presenta la oportunidad de conocer los reacciones emocionales de sus clientes, lo que les da una enorme capacidad de negociación con sus proveedores.
Estas son sugerencias para conectarse emocionalmente con sus clientes:
-Entienda los valores, actitudes e influencia social de sus clientes. Con esta información usted podrá capturar emocionalmente a sus clientes y desarrollar estrategias e innovaciones para incrementar su interés.
-Vaya más allá de lo que dicen sus clientes, póngase sus zapatos y recorra lo que ellos recorren, esté dispuesto a llegar hasta el nivel último de la necesidad.
-Analice con detalle y perspicacia al cliente, ejercicio vital para las empresas que buscan diferenciarse, ya que los consumidores solo pueden ser motivados con un limitado número de cosas, las cuales no son evidentes a primera vista
- Observe críticamente su situación actual y asegúrese de tener una base sólida de información antes de empezar cualquier cambio.
No espere a que sus ventas declinen, ni convierta a su cliente en el mayor de sus enemigos. Observe, conéctese a sus emociones y gane lealtad.
- Dejamos de comprar por arrebatos emocionales
Decir que es más barato retener clientes que adquirir nuevos, no es ninguna novedad. Es una consigna que motiva estrategias para lograr clientes fieles, lo que no es nada fácil, pues además de ser exigentes, no hay muchos.
El reto es diseñar la estrategia efectiva, sobre todo si se basa en lo que los clientes expresan: casi siempre que se les pregunta a los compradores los motivos por los que se deciden a comprar, sus respuestas son aparentemente racionales: precio, calidad y servicio. Es decir el mejor producto, al menor precio posible; envuelto con gran trato amable, ágil y servicial. ¿Quién no lo quiere así?
Bajo esta perspectiva, la carrera sin fin por satisfacer al cliente se ha acelerado y está llevando a que muchas empresas se esfuercen por ofrecer de alguna manera lo mismo a precios similares. Para desgracia de los han apostado su esfuerzo y dinero por este camino, los resultados no son muy fructíferos: Bob Thompson, experto en relaciones con clientes, cuya empresa realizó a finales del 2004 una encuesta con clientes que dejaron de comprar a una negociación, obtuvo resultados que significativos: 74 % de los encuestados informaron que el mal servicio fue la causa por la que decidieron comprar en otra parte, 32% se quejaron de la calidad y el 25% por el precio.
Resulta relevante que al analizarse los motivadores de estas decisiones, se encontraron disparadores no derivados de una reflexión razonada. Expertos en lealtad y directivos corporativos de mercadotecnia han descubierto que las decisiones de ruptura con los establecimientos tienen una fuerte carga emocional, especialmente cuando de mal servicio se trata. Thompson afirma que -en esa misma encuesta- el 83% de los entrevistados reconocieron que el rompimiento de la relación del negocio fue en un momento dominado por sus propias emociones.
La búsqueda de emociones satisfactorias es, por lo tanto, una nueva arma con la puede retener a sus clientes: Si la emoción negativa inclina al comprador al abandono, la emoción positiva provocará lealtad. Michael Bills consultor del comercio detallista expresa: La propuesta de precios bajos no funciona. Si no se ofrece una experiencia profunda que incluya el desencadenamiento emocional
Esta tendencia también impacta a las empresas anunciantes, pues el público tiene sobradas razones para estar a disgusto con la publicidad, especialmente por invadir y saturar su entorno. Hay evidencias claras de que los consumidores evitan las marcas que los "aplastan" con sus mensajes publicitarios.
Hoy, es más importante para las empresas anunciantes encontrar el modo en como los consumidores se conectarán emocionalmente, que buscar medios impactantes. Los directivos de mercadotecnia están concluyendo que si no hay esta conexión, no se provoca ningún cambio en la conducta de compra.
Las grandes empresas están recurriendo a recursos variados para lograr la conexión emocional. Incluso han tomado del campo de la medicina técnicas para identificar -mediante pruebas de laboratorio- en el cerebro de los clientes, las reacciones respecto a las experiencias con sus marcas. Con esto se evita recurrir a las técnicas basadas en entrevistas en donde el consumidor no siempre es sincero. (4)
La conexión emocional a su alcance
Sin embargo, la información para conectarse emocionalmente con los clientes está al alcance de cualquier empresa, pues es indudable que las emociones no se pueden ocultar; por lo que para una mirada perspicaz, las expresiones faciales, corporales y verbales de sus clientes, rebelan lo que realmente sienten las personas en el momento de comprar. Sí estas señales se descifran con objetividad se podría conocer lo que los consumidores sienten al momento de realizar la compra. Aunque en este caso es fundamental controlar las emociones de quienes hacen la evaluación, pues pueden constituirse en las principales barreras para reconocer las emociones de sus clientes.
Quienes, según los expertos, tienen una oportunidad de oro para identificar estas emociones son precisamente las empresas detallistas, pues día a día y con cada transacción de compraventa se presenta la oportunidad de conocer los reacciones emocionales de sus clientes, lo que les da una enorme capacidad de negociación con sus proveedores.
Estas son sugerencias para conectarse emocionalmente con sus clientes:
-Entienda los valores, actitudes e influencia social de sus clientes. Con esta información usted podrá capturar emocionalmente a sus clientes y desarrollar estrategias e innovaciones para incrementar su interés.
-Vaya más allá de lo que dicen sus clientes, póngase sus zapatos y recorra lo que ellos recorren, esté dispuesto a llegar hasta el nivel último de la necesidad.
-Analice con detalle y perspicacia al cliente, ejercicio vital para las empresas que buscan diferenciarse, ya que los consumidores solo pueden ser motivados con un limitado número de cosas, las cuales no son evidentes a primera vista
- Observe críticamente su situación actual y asegúrese de tener una base sólida de información antes de empezar cualquier cambio.
No espere a que sus ventas declinen, ni convierta a su cliente en el mayor de sus enemigos. Observe, conéctese a sus emociones y gane lealtad.